Uluslararası otel markalarının gücü, bağımsız otellerin avantajları ve konaklama sektörünün geleceğine ilişkin değerlendirmelerde bulunan Parkland Hospitality Group Genel Müdürü Gürkan Kaban, sürdürülebilir başarının yalnızca markaya değil; güçlü yönetime, doğru ekibe ve üstün misafir deneyimine bağlı olduğunu vurguluyor.
1995 yılında Çırağan Otel Kempinski’de başlayan kariyerini, Amerika’da kruvaziyer gemilerinde edindiği uzun yıllara dayanan uluslararası yöneticilik deneyimiyle güçlendiren Gürkan Kaban; Rixos, Dedeman, Crowne Plaza, Hilton ve IHG Hotels gibi dünyanın önde gelen otel markalarında üst düzey yöneticilik görevleri üstlenirken, birçok otelin açılış ve yeniden yapılandırma süreçlerinde de aktif rol aldı.
Farklı ülkelerde ve farklı operasyon kültürlerinde edindiği deneyim, ona konaklama sektörünün küresel dinamiklerine hâkim, stratejik bakış açısına sahip bir yönetici profili kazandırdı.
Parkland Hospitality Group Genel Müdürü olarak görev yapan Kaban, uluslararası standartları yerel pazarın ihtiyaçlarıyla buluşturan yönetim anlayışıyla dikkat çekiyor. Operasyonel süreçlerin planlanmasından ekip yönetimine, hizmet kalitesinin artırılmasından yatırım süreçlerine kadar geniş bir alanda görev alan Kaban; kriz dönemlerinde hızlı karar alma, yeni projeleri başarıyla hayata geçirme ve farklı ekipleri ortak hedefler etrafında buluşturma konularındaki başarısıyla öne çıkıyor.
İnsan odaklı liderlik yaklaşımını güçlü operasyonel disiplinle birleştiren Kaban, sahip olduğu uluslararası tecrübeyi yalnızca yönettiği tesislere değil, sektöre kazandırdığı eğitimler ve geliştirdiği hizmet standartlarıyla da sürdürülebilir başarıya dönüştüren deneyimli isimler arasında yer alıyor.
Gürkan Kaban’ın Biznis Info’ya verdiği röportajı sizler için derledik.
Günümüz otelcilik sektöründe marka oluşturmak neden bu kadar önemli?
Gürkan Kaban: Bu sektörde marka oluşturmak sadece bir logo ya da tanınmış bir isimden ibaret değil; asıl mesele güven oluşturmaktır. Bir misafir, uluslararası tanınmış bir markayı tercih ettiğinde zaten belirli beklentilerle gelir. Odanın nasıl görüneceğini, ne kadar temiz olacağını ve kendisini ne kadar güvende hissedeceğini büyük ölçüde bilir.
Bu durum, özellikle sürprizlerle karşılaşmak istemeyen iş seyahati misafirleri için büyük önem taşır. İşletme açısından bakıldığında ise güçlü bir marka; sadakat, görünürlük ve ticari güç sağlar. Bunun arkasında rezervasyon sistemleri, sadakat programları, CRM altyapısı ve küresel pazarlama ağı gibi çok güçlü sistemler bulunur. Bağımsız bir otelin ise bunların tamamını sıfırdan inşa etmesi gerekir.
Uluslararası otel markaları farklı tesislerinde hizmet kalitesini nasıl tutarlı şekilde koruyor?
Gürkan Kaban: Her şey standartlara, eğitime ve düzenli denetimlere dayanıyor. Operasyonel omurga budur. Ancak dürüst olmak gerekirse, bunu söylemek uygulamaktan daha kolaydır.
En zor kısım insandır. Dünyanın en iyi operasyon el kitabını yazabilirsiniz; ancak resepsiyondaki çalışan motive değilse, bunun hiçbir anlamı kalmaz. Bunu doğru yapan markalar çalışan eğitimine, liderlik gelişimine ve gerçek kariyer yollarına büyük yatırımlar yapıyor. Çünkü bir konaklamayı unutulmaz kılan şey kontrol listeleri değil, insandır.
Marka tarafından yönetilen bir oteli bağımsız işletilen bir otelden ayıran temel özellikler nelerdir?
Gürkan Kaban: Asıl fark, esneklik ile standartlaştırılmış bir oyun planı arasındadır.
Marka tarafından yönetilen oteller, dünyanın her yerinde test edilmiş standartları uygular. Bu durum misafire öngörülebilirlik sağlar; ancak aynı zamanda tesislerin birbirine benzemesine de neden olabilir.
Bağımsız bir otel ise, kendi kimliğini oluşturabilir. Hizmet anlayışı, tasarımı ve misafir deneyimi, onlarca farklı şehir için hazırlanmış standart bir şablona göre değil, bulunduğu destinasyonun gerçek ihtiyaçlarına göre şekillenir.
Buradaki kritik nokta ise deneyimli bir yönetim ekibidir. Operasyonel süreçleri doğru yöneten bağımsız tesisler, misafir memnuniyetinde birçok markalı otelden daha iyi performans gösterebilir. Çünkü misafirler karakteri hatırlar; standartları değil.
Uluslararası otel markaları kriz dönemlerinde tesislerini nasıl destekliyor?
Gürkan Kaban: Bir markaya bağlı olmanın gerçek değeri işte tam bu noktada ortaya çıkıyor. Ekonomik kriz, pandemi ya da doğal afet gibi olağanüstü durumlarda, dünyanın başka bir yerinde benzer bir süreci daha önce yaşamış merkezi ekipler devreye giriyor ve size yol gösteriyor.
COVID-19 dönemi bunun kariyerimde gördüğüm en net örneğiydi. Markalar çok hızlı hareket etti; sağlık protokollerini güncelledi, operasyon prosedürlerini yeniden düzenledi ve misafirlerle iletişimi kesintisiz sürdürdü.
Ayrıca kriz yönetimi konusunda verilen sürekli eğitimler sayesinde ekipler olası yeni krizlere karşı da hazırlıklı tutuluyor.
Bir yatırımcı açısından bakıldığında, franchise sözleşmesi mi, yönetim sözleşmesi mi daha doğru bir tercih olur?
Gürkan Kaban: Bu sorunun evrensel bir cevabı yok. Doğru model; yatırımcının hedeflerine, deneyimine ve sahip olduğu kaynaklara bağlıdır.
Eğer güçlü bir yönetim ekibiniz varsa, franchise modeli başarılı sonuçlar verebilir. Marka adını, dağıtım ağını ve pazarlama gücünü kullanırken günlük operasyonların kontrolü sizde olur.
Ancak otelcilik sektöründe yeterli deneyiminiz yoksa, yönetim sözleşmesi uzun vadede çok daha fazla değer yaratabilir. Böylece yalnızca markayı değil; profesyonel yönetimi, oturmuş sistemleri ve gelir optimizasyonunu bilen deneyimli ekipleri de kazanırsınız.
Bununla birlikte, günün sonunda marka adı tek başına başarı anlamına gelmez. Başarıyı belirleyen en önemli unsur; marka ile yatırımcının güçlü bir iş birliği içinde olmasıdır.
Bence yeterince konuşulmayan üçüncü bir seçenek daha var: Deneyimli ve güçlü bir yönetim ekibiyle tamamen bağımsız bir otel işletmek.
Bu modelde marka bilinirliğinden vazgeçersiniz; ancak yarattığınız değerin tamamını korursunuz. Franchise veya yönetim ücreti ödemezsiniz ve küresel markalara göre çok daha hızlı hareket edebilirsiniz. Pek çok bağımsız otelin, bulunduğu pazara daha iyi uyum sağladığı için markalı rakiplerinden daha başarılı performans gösterdiğine şahit oldum.
Ancak işletme sahiplerinin de konaklama sektörünü gerçekten öğrenmeye zaman ayırmaları gerektiğine inanıyorum. Bağımsız işletme, franchise ya da yönetim sözleşmesi arasında seçim yapmak; her modelin avantajlarını, zorluklarını, maliyetlerini ve uzun vadeli etkilerini iyi analiz etmeyi gerektiren stratejik bir karardır.
Yatırımcı ne kadar bilinçli olursa, yatırım hedeflerine en uygun modeli seçme konusunda da o kadar doğru karar verebilir.
Sonuç olarak, bir otelin başarısının yalnızca markalı olup olmamasına bağlı olduğuna inanmıyorum. Başarı; yönetimin kalitesine, ekibin gücüne ve misafire sürekli değer sunabilme becerisine bağlıdır.
Marka beklenti yaratabilir; ancak o beklentiyi deneyime dönüştüren yönetimdir.
Sizce günümüzde konaklama ve yeme-içme sektörünün karşı karşıya olduğu en büyük zorluk nedir?
Gürkan Kaban: Dürüst olmak gerekirse, en büyük zorluk iyi insanları bulmak ve elde tutabilmek. Elbette maaş önemlidir; ancak insanlar yalnızca ücret için değil, gelişim fırsatları, takdir gördükleri ve kendilerine değer verilen bir çalışma ortamı için de çalışmaya devam ederler.
Bunu doğru yaptığınızda daha güçlü ekipler kurarsınız; güçlü ekipler de doğal olarak daha iyi misafir deneyimleri yaratır. Yetenekli çalışanları bulmak ve elde tutmak, konaklama sektörünün en büyük sorunlarından biri olmaya devam ediyor. Ancak bunun yanında yatırımcıların, otelciliğin yalnızca rakamlardan ibaret bir sektör olmadığını anlaması da büyük önem taşıyor.
Finansal performans elbette vazgeçilmezdir. Ancak uzun vadeli başarı; insan kaynağına, hizmet kalitesine, misafir memnuniyetine ve marka itibarına yapılan yatırımlarla mümkündür.
Yatırımcılar bu unsurların birbirleriyle doğrudan bağlantılı olduğunu gördüklerinde, yalnızca kısa vadeli finansal sonuçlara odaklanmak yerine sürdürülebilir değer yaratacak kararları desteklemeye daha istekli olurlar.
